Von Mensch zu Mensch: Gelebte Kundennähe bei der Groupe Mutuel
15. Oktober 2025 | Kommentar(e) |
Martin Kamber
Immer im September, bevor mit der Veröffentlichung der Prämien die Hochsaison der Krankenversicherungen eingeläutet wird, steht die Arbeit der Beraterinnen und Berater in den Groupe Mutuel Agenturen im Fokus: Sie sind die Aushängeschilder der Imagekampagne in ausgewählten Lokalzeitungen und Radios der Deutschschweiz und der Romandie.
Die Mitarbeitenden der insgesamt 37 Agenturen der Groupe Mutuel sind häufig die ersten und wichtigsten Anlaufstellen für die Kundinnen und Kunden. Folglich haben sie es Tag für Tag mit einem bunten Strauss an Wünschen und Anliegen zu tun, wobei sie teils langjährige, persönliche Beziehungen zu einem treuen Kundenstamm pflegen.
Für den Kundenberater Ivan Buholzer von der Agentur Luzern macht die Vielfalt den Reiz seiner Tätigkeit aus, wie er der Luzerner Zeitung verrät: «Menschen haben so viele verschiedene Facetten – täglich darauf einzugehen und nie genau zu wissen, was einen erwartet, ist sehr spannend.»
Auch für die Versicherungs- und Vorsorgeberaterin Célia Marchand geht nichts über den direkten, persönlichen Austausch in der Agentur Delsberg: «Unsere Kunden schätzen, dass wir für sie da sind. Zu sehen, dass wir uns um ihre Anliegen kümmern, gibt ihnen Sicherheit», sagt sie dem Quotidien Jurassien.
Auf Kundenseite tönt es ähnlich: Die Mitarbeitenden «seiner» Agentur in Martigny seien immer freundlich, weiss der 82-jährige Jacques Bessard dem Walliser Le Nouvelliste zu berichten, und: «Bei gewissen Dingen ist der Kontakt vor Ort unersetzlich».
Die Agentur: Wo man die Sprache der Kundschaft spricht
Der langjährige Kunde Jacques Bessard freut sich über die persönliche Beratung durch Maria Eugenia Pinto Teixeira und das Team der Agentur Martigny.
Die Zitate stammen aus drei der zahlreichen Zeitungsartikel, die Mitte September im Rahmen der Imagekampagne zum Thema «Kundennähe» erschienen sind. Gemeinsam mit den erstmals ausgestrahlten Spots in verschiedenen Lokalradios vermitteln sie einen vielfältigen Eindruck davon, wofür die Groupe Mutuel steht: für Hilfsbereitschaft, eine proaktive Haltung und Verantwortungsbewusstsein.
Weil die Mitarbeitenden der Agenturen eng mit der Gegend verbunden sind, in der sie arbeiten und aus der sie in der Regel auch stammen, fällt es ihnen leicht, einen Draht zur Kundschaft herzustellen.
So erklärt Sara Lukic, die als Versicherungs- und Vorsorgeberaterin in Baden arbeitet, gegenüber den Lenzburger Nachrichten: «Ich schätze mich glücklich, zahlreiche langjährige Kundinnen und Kunden zu betreuen, die dankbar dafür sind, dass man sie auf Augenhöhe berät.»
Kundenberaterin Erna Giovanoli mit ihrem Churer Kollegen Nico Sciamanna beim Fototermin in St. Moritz.
Und über Erna Giovanoli, die seit nicht weniger als 45 Jahren für die Groupe Mutuel in St. Moritz im Einsatz steht, wo sie zahlreiche Hotelbetriebe berät, heisst es in der Südostschweiz, die Bergellerin präge das örtliche Versicherungswesen «wie die Berge das Engadin».
Die regionalen Wurzeln reichen in ländlichen Gegenden besonders tief, ein Umstand, dem die Jurassierin Célia Marchand viel Positives abgewinnen kann: «Die Leute hier kennen mich seit Jahren. Das erleichtert den Austausch und beseitigt Hürden, die es zwischen Versicherten und ihrer Versicherung schon mal geben kann.»
Die Win-Win-Formel
Die Imagekampagne bietet ein kleines Sammelsurium der Beratungstätigkeit in den verschiedensten Landesteilen. So unterschiedlich die Präsenz der Groupe Mutuel beidseits des Röstigrabens auch sein mag – die Anliegen der Kundinnen und Kunden gleichen sich oftmals.
So weiss Cihad Kahraman, der in der Agentur Basel eine Doppelrolle als Vorsorgespezialist und Verkaufscoach innehat, der bz zu berichten, dass es am Rheinknie viele Expats gebe, die gerne spontan vorbeischauten, um Verständnisfragen zu klären.
Genauso äussert sich in den Genève Home Informations Shannon Maarouf, eine seit vier Jahren in Genf ansässige Kundin, die sich bei regelmässigen Agenturbesuchen von Beraterin Amanda Kunz ins hiesige Gesundheitssystem einführen liess: «Bei jedem Besuch in der Agentur erhielt ich klare Antworten. Diese menschliche Nähe ist sehr wertvoll, gerade, wenn man neu ist in der Stadt.»
Patricia Carolyn Fierro ist seit vielen Jahren treue Kundin und besucht regelmässig die Agentur der Groupe Mutuel in Morges.
In einer Zeit, in der die Digitalisierung allgegenwärtig ist, bekennt sich Patricia Carolyn Fierro aus Morges zum persönlichen Austausch: «In meinem Alter habe ich lieber den menschlichen Kontakt als Online-Tools», sagt sie in La Côte. Ihre Besuche in der Agentur seien für sie auch eine Möglichkeit, die Arbeit der Beraterinnen und Berater vor Ort zu unterstützen und zu würdigen.
Wertschätzung erfährt – allen schwierigen Momenten zum Trotz – auch Kundenberaterin Larissa Bebi vom Service Center in Zürich-Oerlikon. Auf Radio 24 erinnert sie sich an einen dankbaren Kunden, der kurz vor einer Reise eigens vorbeikam und ein kleines Präsent mitbrachte. Solche Erfahrungen stärken sie in der Gewissheit: «Bei uns in der Agentur bekommt man etwas, das kein Bildschirm ersetzt: eine persönliche Beratung von Mensch zu Mensch.»
Kleine Aufmerksamkeiten, die viel bedeuten
Auch im zweisprachigen Kanton Freiburg prägt die Nähe zu den Versicherten den Alltag in den Agenturen: «Die Aufmerksamkeit, die wir unseren Kundinnen und Kunden schenken, wird ganz offensichtlich geschätzt, denn die Leute bedanken sich oft mit einer kleinen Aufmerksamkeit, zum Beispiel einer Schachtel Praliné, Schoggi-Samichläusen oder einfach mit einer netten Begrüssung und einem Lächeln. Das versüsst uns unseren Alltag», freut sich Tiago Loução, Generalagent in Freiburg.
In Lausanne pflegen die Agenturen der Groupe Mutuel ebenfalls enge Beziehungen zu ihren Versicherten. Das bestätigt Frau Andreoli, eine treue Versicherte seit 1992: «Mein Mann und ich waren bei der Groupe Mutuel immer gut aufgehoben, es gab nie irgendwelche Unklarheiten», vertraut die 83-Jährige mit Wurzeln in Caserta in der Nähe von Neapel der Lausanne Cités an. Sie besuche regelmässig die Agentur in La Sallaz, sei es für administrative Angelegenheiten oder einfach nur, um Hallo zu sagen. Und dabei vergisst sie nie, ihr berühmtes selbstgemachtes Tiramisu mitzubringen.
Frau Andreoli und ihr berühmtes Tiramisu, das sie in die Agentur der Groupe Mutuel in La Sallaz mitbringt.
Ob mit oder ohne Geschenke – die Zufriedenheit der Kundschaft, da sind sich die «Aushängeschilder» der Imagekampagne 2025 einig, führt zu einem echten Motivationsschub. So meint Olivia Abdelmoula, Kundenberaterin in Thun, auf Radio Bern1: «Wenn ich helfen konnte, zeigt mir das, wie wichtig meine Arbeit ist.»
Und jenseits der Sprachgrenze pflichtet ihr Avdija Alic, Versicherungs- und Vorsorgeberater in Neuenburg, auf ArcInfo bei: «Zu sehen, dass die Leute die Agentur zufrieden verlassen, weil wir ein offenes Ohr hatten für sie, ist eine Genugtuung.»
