Une relation humaine : la proximité avec les clients telle qu’elle est vécue au Groupe Mutuel
15 octobre 2025 | commentaire(s) |
Martin Kamber
Chaque année en septembre, avant que l’annonce des primes ne marque le début de la « saison chaude » pour les assureurs-maladie, le travail des conseillers en agence du Groupe Mutuel est mis à l'honneur: ils sont les ambassadeurs de la campagne d'image dans certains journaux locaux et également à la radio en Suisse alémanique et en Suisse romande.
Les collaborateurs des 37 agences du Groupe Mutuel sont souvent les premiers et les principaux interlocuteurs des clients. Ils sont donc confrontés chaque jour à une multitude de souhaits et de demandes, tout en entretenant des relations personnelles de longue date avec une clientèle fidèle.
Pour Ivan Buholzer, conseiller client à l'agence de Lucerne, c'est la diversité qui rend son travail si fascinant, comme il le confie au Luzerner Zeitung: «Les gens ont tellement de facettes différentes. C’est passionnant d'y être confronté chaque jour sans jamais savoir exactement à quoi s'attendre.»
Pour Célia Marchand, conseillère en assurance et prévoyance, rien ne vaut les échanges directs et personnels à l'agence de Delémont: «Le présentiel reste très apprécié. Les assurés aiment voir que leur demande est prise en main», raconte-t-elle au Quotidien Jurassien.
Du côté des clients, c’est le même son de cloche: Jacques Bessard, 82 ans, explique au journal valaisan Le Nouvelliste que les collaborateurs de «son» agence à Martigny sont toujours au top et ajoute: «Pour certaines démarches, rien ne vaut le face-à-face».
L'agence ? C’est le lieu où on parle la langue des clients
Jacques Bessard, client de longue date, apprécie les conseils personnalisés donnés par Maria Eugenia Pinto Teixeira et toute l'équipe de l'agence de Martigny.
Ces citations sont tirées de trois des nombreux articles de presse parus mi-septembre dans le cadre de la campagne d'image sur le thème de la «Proximité». Associées aux spots diffusés pour la première fois par différentes radios locales, ces articles donnent une image variée de ce que représente le Groupe Mutuel, à savoir bienveillance, proactivité et sens des responsabilités.
Comme les collaborateurs des agences sont étroitement liés à la région dans laquelle ils travaillent et dont ils sont généralement originaires, ils n’ont aucun mal à établir un contact avec leurs clients.
Sara Lukic, conseillère en assurance et prévoyance à Baden, explique ainsi au journal Lenzburger Nachrichten: «J'ai la chance de m'occuper de nombreux clients de longue date qui apprécient d'être conseillés d'égal à égal.»
Erna Giovanoli, conseillère client, avec son collègue de Coire Nico Sciamanna lors d'une séance photo à Saint-Moritz.
De même, à propos d'Erna Giovanoli, qui travaille depuis pas moins de 45 ans pour le Groupe Mutuel à Saint-Moritz, où elle conseille de nombreux établissements hôteliers, le journal Südostschweiz rapporte que cette native du Val Bregaglia marque le secteur local de l'assurance «comme les montagnes marquent l'Engadine».
L’ancrage régional est particulièrement marqué dans les zones rurales, ce que Célia Marchand, originaire du Jura, considère comme très positif: «Les gens me connaissent depuis longtemps. Cela facilite les échanges et permet de casser la barrière qui peut exister entre un assureur et un assuré.»
La formule gagnant-gagnant
La campagne d’image offre un petit aperçu des activités de conseil dans les différentes régions du pays. Aussi différente que puisse être la présence du Groupe Mutuel de part et d’autre du Röstigraben, les préoccupations des clients sont souvent similaires.
Cihad Kahraman, qui occupe une double fonction de spécialiste en prévoyance et de coach commercial à l'agence de Bâle, rapporte au journal bz que de nombreux expatriés qui résident dans la région du Rhin aiment passer spontanément à l’agence pour clarifier des questions de compréhension.
Shannon Maarouf, une cliente installée à Genève depuis quatre ans, s’exprime dans le même sens dans le journal Genève Home Informations. Lors de ses visites régulières à l’agence, elle s’est familiarisée avec le système de santé local grâce à la conseillère Amanda Kunz: «À chacune de mes visites, j’obtenais une réponse claire. Cette proximité humaine est précieuse, surtout quand on s’installe dans une nouvelle ville.»
Patricia Carolyn Fierro est une cliente fidèle depuis de nombreuses années et se rend régulièrement à l’agence du Groupe Mutuel à Morges.
À une époque où la numérisation est omniprésente, Patricia Carolyn Fierro, de Morges, privilégie les échanges personnels: «À mon âge, je préfère en effet le contact humain aux plateformes et outils numériques», a-t-elle confié au journal La Côte. Ses visites à l’agence sont aussi pour elle l’occasion de soutenir et de valoriser le travail des conseillers sur place.
En dépit de tous les moments plus difficiles qui peuvent survenir, Larissa Bebi, conseillère client du Service Center de Zurich-Oerlikon, est également très appréciée. Sur Radio 24, elle se souvient d'un client reconnaissant qui est venu spécialement lui rendre visite peu avant un voyage et lui a apporté un petit cadeau. De telles expériences la confortent dans sa conviction: «Dans notre agence, l’assuré obtient quelque chose qu'aucun écran ne peut remplacer: un conseil sur mesure, de personne à personne.»
De petites attentions qui comptent beaucoup
Dans le canton bilingue de Fribourg également, la proximité avec les assurés marque le quotidien des agences: «L’attention que nous portons à nos assurés est rendue par des petits gestes quotidiens: une boîte de chocolats, des bonhommes de Saint-Nicolas ou juste un simple bonjour accompagné d’un joli sourire. Cela embellit nos journées», se réjouit Tiago Loução, Agent général à Fribourg.
À Lausanne, les agences du Groupe Mutuel entretiennent également des relations étroites avec leurs assurés. C'est ce que confirme une assurée fidèle depuis 1992, Madame Andreoli: «Mon mari et moi avons toujours été entre de bonnes mains au Groupe Mutuel. Chez eux, tout est clair», confie à Lausanne Cités cette femme de 83 ans originaire de Caserte, près de Naples. Elle se rend régulièrement à l'agence de La Sallaz, que ce soit pour des questions administratives ou simplement pour dire bonjour. Et elle n'oublie jamais d'apporter son célèbre tiramisu fait maison.
Mme Andreoli et son célèbre tiramisu, qu'elle apporte à l'agence du Groupe Mutuel à La Sallaz.
Avec ou sans cadeaux, les ambassadeurs de la campagne d'image 2025 le confirment : la satisfaction des clients est une véritable source de motivation. Olivia Abdelmoula, conseillère client à Thoune, déclare ainsi sur Radio Bern1: «Quand je peux aider quelqu'un, cela me montre à quel point mon travail est important.»
Et au-delà de la frontière linguistique, Avdija Alic, conseiller en assurance et prévoyance à Neuchâtel, abonde dans son sens sur ArcInfo: «Voir que les gens repartent rassurés et qu'ils ont trouvé une oreille attentive, c'est une grande satisfaction.»
