Notre engagement pour nos clients

Satisfaire nos clients est une priorité pour le Groupe Mutuel.

Le Groupe Mutuel est au service d’environ 1.5 million d’assurés. Cela implique plusieurs dizaines de milliers de documents reçus par semaine ! Malgré ce volume, chaque assuré doit pouvoir recevoir une réponse satisfaisante dans les meilleurs délais. Le Groupe Mutuel met tout en œuvre pour atteindre cet objectif.

Témoignages de
clients privés

Nos clients témoignent de leur expérience auprès du Groupe Mutuel et des avantages qu’ils y trouvent.

DECOUVRIR

Témoignages
d’entreprises

Nos entreprises clientes relatent la relation qu’elles entretiennent avec le Groupe Mutuel.

DECOUVRIR
Amélioration continue

Une telle activité suppose une gestion sans cesse évaluée, corrigée, améliorée. La finalité: répondre dans les délais les plus courts aux besoins de nos assurés. Dans cet esprit, un assuré insatisfait et qui réclame sera pris en charge avec toute l’attention voulue. Car sa réclamation peut être un incitatif à améliorer un processus de travail défaillant.

Mesurer la satisfaction de nos clients

Il convient également de mesurer la satisfaction de la clientèle. Par exemple, la réclamation de chaque client est enregistrée et documentée puis suivie par chaque responsable de processus. Celle-ci est enregistrée et consignée afin de pouvoir répondre, le cas échéant, à cette réclamation. Les conversations téléphoniques peuvent être enregistrées, après information préalable de l’assuré, afin de servir à la formation de nos collaborateurs ou d’identifier les raisons d’un mécontentement pour les corriger. Ces actions sont menées régulièrement afin d’en tirer les conclusions utiles. Les démarches d’amélioration continue sont répertoriées et suivies. Elles obéissent à des standards internationaux conformes à la norme ISO (ISO 9001 2015). Mais c’est l’engagement individuel de chaque collaborateur au sein de son équipe, ses compétences et son esprit d’initiative qui nous permettent de faire la différence.

Des lacunes toujours possibles

Inutile de dire que, face à cette masse de données et d’informations gérées et travaillées par nos services, des sources d’erreurs ou des lacunes sont toujours possibles. L’important est d’y remédier dès leur identification et dans les délais les plus brefs. Compétition oblige: l’assuré, au bénéfice du libre choix, peut sans problème aller vers un concurrent si ce que nous lui offrons ne le satisfait pas.