Un rapporto umano: la vicinanza ai clienti così come viene vissuta al Groupe Mutuel
15 ottobre 2025 | Commenti |
Martin Kamber
Ogni anno a settembre, prima che l'annuncio dei premi segni l'inizio della «stagione di più intenso lavoro» per gli assicuratori malattia, viene messo in risalto il lavoro dei consulenti delle agenzie del Groupe Mutuel: essi sono gli ambasciatori della campagna d'immagine su alcuni giornali locali e anche alla radio nella Svizzera tedesca e nella Svizzera romanda.
I dipendenti delle 37 agenzie del Groupe Mutuel sono spesso i primi e principali interlocutori dei clienti. Ogni giorno devono quindi confrontarsi con una moltitudine di desideri e richieste e devono mantenere al contempo rapporti personali di lunga data con una clientela fedele.
Per Ivan Buholzer, consulente clienti presso l'agenzia di Lucerna, è la diversità a rendere il suo lavoro così affascinante, come spiega al Luzerner Zeitung: «Le persone hanno così tante sfaccettature diverse. È emozionante confrontarsi con loro ogni giorno senza sapere mai esattamente cosa aspettarsi».
Per Célia Marchand, consulente assicurativa e previdenziale, nulla vale di più dei contatti diretti e personali all'agenzia di Delémont: «Il contatto diretto rimane molto apprezzato. Gli assicurati apprezzano vedere come si dà seguito alla loro richiesta», racconta al Quotidien Jurassien.
Dal punto di vista dei clienti, il discorso è lo stesso: Jacques Bessard, 82 anni, spiega al quotidiano vallese Le Nouvelliste che i dipendenti della «sua» agenzia di Martigny sono sempre al top e aggiunge: «Per alcune pratiche, niente è meglio del faccia a faccia».
L'agenzia? È il luogo in cui si parla la lingua dei clienti
Jacques Bessard, cliente di lunga data, apprezza i consigli personalizzati forniti da Maria Eugenia Pinto Teixeira e da tutto il team dell'agenzia di Martigny.
Queste citazioni sono tratte da tre dei numerosi articoli pubblicati a metà settembre nell'ambito della campagna d’immagine sul tema della «Vicinanza». Associati agli spot trasmessi per la prima volta da diverse radio locali, questi articoli offrono un'immagine variegata di ciò che rappresenta il Groupe Mutuel, ovvero benevolenza, proattività e senso di responsabilità.
Poiché i dipendenti delle agenzie sono strettamente legati alla regione in cui lavorano e da cui generalmente provengono, non hanno alcuna difficoltà a tessere un legame con i loro clienti.
Sara Lukic, consulente assicurativa e previdenziale a Baden, spiega al quotidiano Lenzburger Nachrichten: «Ho la fortuna di occuparmi di molti clienti di lunga data che apprezzano essere consigliati da pari a pari».
Erna Giovanoli, consulente clienti, con il suo collega di Coira, Nico Sciamanna, durante un servizio fotografico a Saint-Moritz.
Allo stesso modo, parlando di Erna Giovanoli, che lavora da ben 45 anni per il Groupe Mutuel a Saint-Moritz, dove fornisce consulenza a numerose strutture alberghiere, il quotidiano Südostschweiz riferisce che questa nativa della Val Bregaglia caratterizza il settore assicurativo locale «come le montagne caratterizzano l'Engadina».
Il radicamento regionale è particolarmente marcato nelle zone rurali, cosa che Célia Marchand, originaria del Giura, considera molto positiva: «La gente mi conosce da molto tempo. Questo facilita gli scambi e permette di abbattere la barriera che può esistere tra un assicuratore e un assicurato».
La formula vincente
La campagna d’immagine offre una piccola panoramica delle attività di consulenza nelle diverse regioni del Paese. Per quanto diversa possa essere la presenza del Groupe Mutuel da una parte all'altra del Röstigraben, le preoccupazioni dei clienti sono spesso simili.
Cihad Kahraman, che ricopre la doppia funzione di specialista di previdenza e coach commerciale presso l'agenzia di Basilea, riferisce al giornale bz che a molti espatriati che risiedono nella regione del Reno piace passare spontaneamente in agenzia per chiarire questioni di comprensione.
Shannon Maarouf, una cliente che vive a Ginevra da quattro anni, esprime lo stesso parere sul giornale Genève Home Informations. In occasione dei suoi regolari passaggi in agenzia, ha potuto familiarizzarsi con il sistema sanitario locale grazie alla consulente Amanda Kunz: «Ad ogni mia visita, ottenevo una risposta chiara. Questa vicinanza umana è preziosa, soprattutto quando ci si trasferisce in una nuova città».
Patricia Carolyn Fierro è una cliente fedele da molti anni e si reca regolarmente presso l'agenzia del Groupe Mutuel a Morges.
In un'epoca in cui la digitalizzazione è onnipresente, Patricia Carolyn Fierro, di Morges, privilegia i rapporti personali: «Alla mia età, preferisco infatti il contatto umano alle piattaforme e agli strumenti digitali», ha confidato al giornale La Côte. Le sue visite all'agenzia sono anche un'occasione per sostenere e valorizzare il lavoro dei consulenti in loco.
Nonostante tutti i momenti difficili che possono verificarsi, anche Larissa Bebi, consulente clienti del Service Center di Zurigo-Oerlikon, è molto apprezzata. Su Radio 24, ricorda un cliente riconoscente che è venuto appositamente a trovarla poco prima di un viaggio e le ha portato un piccolo regalo. Esperienze come questa la rafforzano nella sua convinzione: «Nella nostra agenzia, l'assicurato ottiene qualcosa che nessuno schermo può sostituire: una consulenza personale fornita da un essere umano all’altro».
Piccoli gesti che contano molto
Anche nel cantone bilingue di Friburgo, la vicinanza agli assicurati caratterizza la quotidianità delle agenzie: «L'attenzione che dedichiamo ai nostri assicurati si traduce in piccoli gesti quotidiani: una scatola di cioccolatini, i biscotti di San Nicola o semplicemente un saluto accompagnato da un bel sorriso. Questo rende più belle le nostre giornate», afferma soddisfatto Tiago Loução, agente generale a Friburgo.
Anche a Losanna le agenzie del Groupe Mutuel tessono stretti rapporti con i propri assicurati. Lo conferma una fedele assicurata dal 1992, la signora Andreoli: «Io e mio marito siamo sempre stati in buone mani con il Groupe Mutuel. Da loro tutto è chiaro», racconta a Lausanne Cités questa donna di 83 anni originaria di Caserta, vicino a Napoli. Si reca regolarmente all'agenzia di La Sallaz, sia per questioni amministrative che semplicemente per salutare. E non dimentica mai di portare il suo famoso tiramisù fatto in casa.
La signora Andreoli e il suo famoso tiramisù, che porta all'agenzia del Groupe Mutuel a La Sallaz.
Con o senza regali, gli ambasciatori della campagna d’immagine 2025 lo confermano: la soddisfazione dei clienti è una vera fonte di motivazione. Olivia Abdelmoula, consulente clienti a Thun, dichiara su Radio Bern1: «Quando posso aiutare qualcuno, mi rendo conto di quanto sia importante il mio lavoro».
E oltre il confine linguistico, Avdija Alic, consulente assicurativo e previdenziale a Neuchâtel, concorda con lei su ArcInfo: «Constatare che le persone se ne vanno rassicurate e che hanno trovato un orecchio attento è una grande soddisfazione».
