De Genève à Saint-Gall, la proximité prend vie dans nos agences
17 septembre 2026 | commentaire(s) |
Adrien Jacquérioz
Au-delà des services en ligne et du téléphone, les agences du Groupe Mutuel restent un point de contact privilégié par de nombreux assurés. Dans le cadre de l’opération « Proximité », réalisée chaque année dans les médias romands et alémaniques, nos conseillers clientèle témoignent de leur quotidien et de la valeur d’un accompagnement humain, local et bienveillant en assurance comme en prévoyance.
Même dans des grandes villes au caractère international et cosmopolite comme Genève, Bâle, Lausanne et Zurich, l’écoute et l’empathie nourrissent les relations en présentiel entre les conseillers clientèle et les assurés. Les agences du Groupe Mutuel constituent des lieux où les assurés passent la porte, sont reconnus et repartent avec des réponses claires.
Au plus proche, même dans les villes
Cette proximité se ressent aussi à travers le multilinguisme, qui offre aux assurés qui visitent les agences le sentiment d’être compris et écoutés. « Pouvoir s’exprimer dans la langue de l’assuré facilite la compréhension et instaure la confiance, surtout lorsque l’on maîtrise encore peu le système suisse », note Benjamin Corchia, conseiller clientèle à l’agence de Genève Mont-Blanc.
Maria Mora, conseillère clientèle à l’agence de Bâle, partage tout à fait cet avis. Originaire de Colombie, elle a d’abord dû se familiariser avec les réalités suisses. Aujourd’hui, lorsqu’elle conseille ses clients en allemand, en espagnol, en italien ou en anglais, elle constate que « même les personnes qui ont vécu ici toute leur vie ne comprennent pas tout à fait le système d’assurance ».
L’accompagnement en agence comporte de plus une forte dimension sociale qui amène les conseillers à faire face à des situations parfois délicates : contentieux, poursuites ou aide sociale. « Nous pouvons bien sûr répondre aux demandes au téléphone, mais en présentiel la personne voit que son dossier est pris en main. Et cela la rassure de repartir avec sa police, son attestation fiscale ou son arrangement de paiement », explique Amel El-Alaoui, conseillère clientèle à l’agence de Lausanne-Métropole.
Un ancrage local qui inspire confiance
Pour Tony Matti, conseiller à la clientèle au sein de l'agence de Thoune, il ne fait aucun doute que la proximité instaure la confiance. Originaire de la région, il est convaincu que cela peut constituer un atout : « Lorsque les personnes voient qu'il y a quelqu'un qui connaît bien la région, cela facilite grandement les choses », explique-t-il.
À l’agence de Neuchâtel, Alizée Nater a rapidement été marquée par la chaleur humaine des assurés neuchâtelois. Arrivée il y a un peu plus d’un an après avoir travaillé dans le canton de Vaud, la conseillère assure que cette proximité se ressent autant au guichet de l’agence qu’en se promenant dans la rue.
Du côté de Nyon, c’est l’aspect intergénérationnel qui se manifeste particulièrement. En effet, les grands-parents comme les petits-enfants visitent l’agence de La Côte pour des conseils et questions d’assurance comme de prévoyance afin de couvrir les risques et sécuriser leur avenir. Tout cela renforce l’aspect de proximité : « maintenir et développer un réseau d’agences régionales constitue un choix très humain », remarque Valérie Molina, conseillère clientèle à Nyon.
L’agence, aussi une porte d’entrée vers la prévoyance
Robert Kernbichler, qui a passé pas moins de 25 ans de sa vie professionnelle à l’étranger, est l’un de ceux qui mettent leur expérience personnelle au service du conseil à la clientèle. Il reconnaît que sa propre prévoyance a été négligée à cette époque. En tant que conseiller clientèle à Saint-Gall, il redouble d’efforts pour sensibiliser les assurés à ce sujet.
Les questions relatives à la prévoyance s'intègrent tout naturellement dans les entretiens de conseil au guichet, confirme Tania Gonçalves Da Silva, conseillère clientèle à l'agence de Sion : « Un assuré vient parfois simplement déposer une facture et la discussion nous permet ensuite d’aborder sa situation plus largement et de voir si une démarche de prévoyance serait pertinente ». Lorsqu’une lacune se dessine en matière de prévoyance, les équipes présentes aux guichets peuvent alors orienter les assurés vers les spécialistes prévoyance du Groupe Mutuel afin de prendre en main leur sécurité financière.
Bien qu’il n’ait que 21 ans, Maximilian Königs, qui travaille depuis un an comme conseiller clientèle à l’agence de Zurich-Oerlikon, s’intéresse depuis longtemps déjà à la prévoyance. « Il m’arrive de demander aux gens, quand je sors, quelle est leur solution de prévoyance », dit-il en riant. Ce n’est pas étonnant : il avait déjà consacré son mémoire de fin d’apprentissage au pilier 3a et à la pauvreté chez les personnes âgées.
C’est en agence que de nombreux assurés découvrent que le Groupe Mutuel les accompagne également dans le domaine de la prévoyance. « Nous constatons une prise de conscience croissante. La santé et la prévoyance forment un tout et notre rôle consiste à les orienter vers les spécialistes capables de bâtir avec eux une solution adaptée », commente Raquel Pereira Rodrigues, conseillère clientèle à l’agence d’Yverdon.
Même si aujourd’hui la plupart des démarches d’assurance et de prévoyance s’effectuent en ligne, les agences conservent un rôle central dans l’accompagnement des assurés. Partout en Suisse, le contact humain, les conseils personnalisés et la connaissance des réalités locales demeurent des atouts précieux qui sont toujours recherchés et appréciés.
